Основа службы поддержки: заявки с категориями и сроками, кабинет пользователя, рабочая очередь операторов, вложения и отметки о новых сообщениях.
Полный цикл обращения — от создания заявки до оценки ответа.
5 категорий и 25 подкатегорий обращений, статусы заявки с допустимыми переходами и срок решения (SLA), который рассчитывается при создании.
Создание заявки, переписка с поддержкой, подтверждение решения и оценка качества ответа по шкале от 1 до 5.
Очередь заявок с фильтрами и сортировкой, назначение ответственного, смена статуса и категории, внутренние заметки, невидимые пользователю.
До 5 файлов, по 10 МБ каждый и до 20 МБ на сообщение. Файлы лежат в закрытом хранилище и отдаются только по защищённой ссылке.
Загрузка с индикатором прогресса и отменой, перетаскивание файлов мышью и вставка скриншота прямо из буфера обмена.
Заявки с непрочитанными сообщениями подсвечиваются и у пользователя, и у поддержки. Счётчик виден в меню, отметка снимается при открытии заявки.
Срок SLA в часах и email поддержки, который показывается на страницах входа и восстановления пароля. Категории редактируются из админки.
Разделы переехали из верхней панели в боковое меню, которое собирается под роль пользователя и сворачивается в иконки.
Вход, регистрация, восстановление пароля, профиль и сообщения об ошибках переведены полностью, включая тексты проверки форм.
Все задачи первого этапа службы поддержки.