Почтовые уведомления по всем событиям заявки, контроль сроков и автозакрытие, журнал действий, аналитика и выгрузка данных.
Ни одно событие по заявке больше не остаётся незамеченным.
Заявка создана, новый ответ, смена статуса, заявка решена, заявка закрыта — пользователю. Новая заявка, просрочка и действие пользователя — операторам.
Новая заявка уходит всем администраторам поддержки. Ответ пользователя и напоминание о просрочке — ответственному оператору, а если он не назначен, то всем.
Каждые 10 минут система отмечает заявки, по которым вышел срок решения, и ровно один раз напоминает об этом ответственному.
Решённая заявка закрывается автоматически через 3 дня, если пользователь не ответил и не подтвердил решение. Причина закрытия сохраняется.
По каждой заявке видно, какие письма и когда были отправлены и кому. Вопрос «а уведомление вообще ушло?» закрывается без переписки.
Фильтр по номеру заявки и типу объекта, колонка с номером и читаемое описание изменений — например, «Изменена категория заявки: Оплата → Сроки».
Новые и закрытые заявки за 30 дней, распределение по статусам и среднее время решения. Плюс счётчики «в работе», «просрочено» и «решено за сутки».
Очередь обращений выгружается с учётом выбранных фильтров и открывается в Excel с правильной кириллицей и разбивкой по колонкам.
Письма уходят в фоновую очередь и не задерживают интерфейс. При сбое отправка повторяется, а по каждому событию уходит ровно одно письмо.
Все задачи второго этапа службы поддержки.